Bank inför kö för att få prata med kön – chatbotten hänvisar till sig själv
Kundtjänst är tillgänglig mellan två och två-noll-en.
På banken som kallar sig “människan närmast dig i appen” har man löst kundtjänstproblemet med en ny kö. Inte till en handläggare. Till kön som leder tillbaka till chatbotten. Nummerlappen skriver ut “A-081 – digital prioritet”. Den digitala prioriteten är att vänta tills botten säger att du redan pratar med den.
Expressbladet besökte kontoret en tisdag förmiddag. Kön slingrade sig mellan avspärrningsband som någon ritat på en whiteboard och sedan byggt i metall. En skärm ovanför disken visade “Beräknad väntetid: snart”. Snart hade stått där sedan i torsdags. Kunderna höll i biljetter som om de vore bevis. Bevis på att de försökt.
Chatbotten hälsar med samma mening oavsett fråga: “Hej! Jag är botten. Vill du prata med kundtjänst?” Trycker man ja får man svaret “Du pratar redan med mig” och en cirkelpil. Cirkelpilen kallas i bankens pressmeddelande för “självhänvisande omsorgsloop”. Kunderna kallar den “att bli avvisad av en spegel”.
Carl, 52, ville bara fråga varför en överföring fastnat. Han stod i kön i fyrtio minuter, fick prata med tabletten, bad om en människa, fick en länk till samma chat. “Den hänvisade till sig själv tre gånger”, säger han. “Fjärde gången erbjöd den mig att betygsätta samtalet. Jag hade inte haft något samtal.”
Kommunikationschefen Linnéa Kort förklarar strategin i ett mejl som ser ut att vara skrivet av samma bot. “Vi har gjort kundtjänst tillgänglig mellan två och två-noll-en. Det är ett generöst fönster om man räknar binärt.” Hon tillägger att personalen “finns kvar i verksamheten” – vilket betyder att de sitter bakom en dörr märkt “endast för ärenden som redan lösts av botten”.
Internt finns en checklista: 1) Låt kunden vänta. 2) Bekräfta väntan. 3) Hänvisa till chat. 4) Bekräfta att chatten är kundtjänst. 5) Be om betyg. Punkt 6 saknas. Den ska “utvecklas i nästa sprint”, enligt en lapp på kylskåpet i personalrummet. På kylskåpet sitter också en magnet: “Vi lyssnar.” Magneten lyssnar inte.
När Expressbladet ber att få prata med en rådgivare får vi könummer A-117 och en kod till samma kiosk. Skärmen svarar att rådgivaren “är i möte med sig själv”. Banken kallar det kapacitetsoptimering. Kön kallar det tisdag.
På vägen ut syns en affisch: “Din tid är viktig för oss.” Under står en fotnot i mikroskopisk text: “Gäller bankens tid. Kundens tid är en fri resurs.” Utanför står en man och ringer den gamla kundtjänstnumret. Det går till en röst som säger att man ska använda chatten. Chatten säger att man ska ställa sig i kön.