Elbolag inför avgift för att titta på fakturan – öppning kostar 29 kronor
Att förstå beloppet ingår inte. Det är tilläggstjänst.
Elbolaget som lovar “transparens i varje kilowattimme” har hittat ett nytt sätt att vara tydlig: det kostar 29 kronor att öppna fakturan. Inte att betala den. Bara att titta. Kunderna som tidigare suckade åt beloppet får nu betala för privilegeen att se vad de suckar åt.
Expressbladet testade tjänsten en onsdagsmorgon. Appen visar en grå ruta där fakturan borde synas, och en knapp: “Öppna för 29 kr”. Under knappen står det i ljusgrå text att “visning är en separat upplevelse”. Upplevelsen är, enligt pressmeddelandet, “en mer medveten kundresa”. Kundresan börjar med att man betalar för att få veta hur mycket man redan ska betala.
Maja, 41, trodde först att det var ett skämt. “Jag tryckte öppna, BankID:ade, och fick se samma siffra som förra månaden plus en ny rad: visningsavgift.” Hon skrattade till. Sedan slutade hon. “Jag betalade för att få veta att jag ska betala. Det är som biljett till kön utanför biografen.”
Kommunikationschefen Torun Klar förklarar i ett mejl att “många kunder öppnar fakturan utan att förstå den”. Därför har man brutit ut förståelsen som tillägg. Att se beloppet ingår. Att begripa det gör det inte. För 19 kronor till erbjuds “Beloppsförklaring Basic”. För 49 kronor får man “Beloppsförklaring med empatisk ton”. Empatin genereras, enligt fotnoten, av samma system som räknar ut nätavgiften.
Internt finns en produktmatris: Visa. Förstå. Acceptera. Klaga. Varje steg har ett pris. Klagomål via chatt kostar mindre än telefon, men telefonen hänvisar till chatten. Chatten frågar om man har öppnat fakturan. Har man inte det får man en länk till öppningsavgiften. Cirkeln är sluten. Den är också fakturerbar.
När Expressbladet ber om en faktura utan avgift får vi svaret att gratisvisning “finns kvar i särskilda fall” – till exempel om man redan betalat tre gånger och fortfarande inte sett vad man betalat för. Då kan man ansöka om “retroaktiv synlighet”. Handläggningstiden anges som “snart”. Snart har, enligt kunderna, stått i appen sedan i vår.
På bolagets blogg heter reformen “Öppenhet 2.0”. Öppenheten börjar efter betalningen. Elbolaget kallar det innovationsavgift. Kunderna kallar det 29 kronor för att få se räkningen. Skillnaden är semantisk. Plånboken märker ingen skillnad alls.